Som om det ikke var nok med det, så tager den moderne forbruger sine forventninger med ud til alle andre områder af livet. Cross channel ankom først til detailhandlen. Næste skridt er den offentlige sektor.

Af Louise Byg Kongsholm og Martin Frederiksen, forfattere til bogen ”Cross channel version 2.0” fra sommeren 2016. En opfølger til bestselleren fra 2014.

Hele den offentlige sektor er ved at blive digitaliseret, men når vi ser os omkring i det digitale landskab, så er der mange serviceoplevelser, der ikke fungerer.

Helt som butikkerne skulle på fitnesskur, trænger den offentlige sektor også til at se sig selv i spejlet og erkende, at det halter med oplevelsen. Et godt eksempel er indførelsen af medarbejdersignatur i virksomheder. Ikke alene var systemet halvandet år forsinket. Da det ankom, oplevede ejere af enkeltmandsvirksomheder, at de skulle godkende sig selv som ihændehavere af en medarbejdersignatur. Lyder det besværligt? Det var det også.

Som i de fysiske butikker handler public sector cross channel ikke kun om at spare penge. En dårlig serviceoplevelse ender med fejl, klager og store omkostninger til at servicere borgerne. Samtidig giver dårlige systemer en mistillid til det offentlige, som gerne skal undgås. Det offentlige kæmper på mange fronter med at få den digitale hverdag til at hænge sammen, og helt som i detailhandlen er der gode og dårlige projekter.

Fem år ude i fremtiden kommer der mere ro på, men alt vi som forbrugere lærer af detailhandlen, kommer vi til at forvente både af bankerne og af den offentlige sektor. Bare vent og se.