Mary Portas er retailekspert i England og har blandt andet været førstedamen bag relanceringen af Harvey Nichols.

Hun er også kendt for at redde butikker på kanten af konkurs – også med et filmhold i nakken, hvilket har givet en række underholdende og lærerige tv-programmer (se blandt andet Mary, Queen of Shops, Mary Portas: Secret Shopper og Mary, Queen of the High Street). Hun er stærk fortaler for de fysiske butikker – og vil gå langt for at redde dem – men har også en stor forståelse for, hvad forbrugerne vil have.

Hun har derfor valgt at omformulere ”high street” til ”super high street”. Forklaringen kommer herunder.

Når man ser nogle af hendes tv-shows, hører hende holde foredrag eller læser nogle af hendes artikler eller tweets, fremgår det tydeligt, at hun elsker sanselige og intense butikker, passionerede ejere og personale og den stolte faglighed.

I en af hendes artikler fortæller hun om en ny skobutik, Grenson, hvor ejeren har inviteret hende på besøg, og hvor hun får en fantastisk behandling og service. Ejeren, Tim Little, der har været i reklamebranchen det meste af sit liv, er passioneret om brandet, butikken og skoene – specielt den høje kvalitet betyder meget for ham – og han er en rigtig sælger; kan alle produkternes kvaliteter udenad, fortæller historier og sætter kunden i centrum.

Den personlige service

Butikken er både til stede online og offline – og Tim Little fortæller Mary Portas, at han kan sælge to par sko i butikken, for hver gang han sælger et par online. Den personlige service – og et godt sælgergen – betyder, at andelen af den totale omsætning i butikken er høj, men samtidig er der et godt salg af sko gennem online-butikken (som selvfølgelig kan byttes i den fysiske verden). Denne fortælling hænger fast i Mary Portas’ hukommelse, og hun skriver følgende:

“That’s what I mean when I use the term Super High Street. Good retailers will serve people in the channel that people prefer; local shops, malls, supermarkets, boutiques, department stores, online, street markets and more. Thanks to the internet, and to enterprising retailers like Grenson, we have more choice and convenience than ever before. But Tim’s point is that where his business is strongest is when it’s face-to-face with customers and the beautiful products can be displayed physically in an alluring way.

Grenson shows us how a perfect customer experience makes people feel special and gets them buying. And everybody please remember, you can’t get your hair done, grab a quick drink when you fancy it, have your shoes mended, collect your prescription or dry cleaning quickly on the web (yet).

Shops are about interaction, goods, stories, thrills, discoveries, display, advice, charm, selling, seduction, a bit of glamour and most of all people – and I know we’ll always want all of those things in our lives.

I’ve been talking about this for ages and doing reports for the government and so I was delighted when I read a report by Deloitte recently. Deloitte’s analysis and recommendations fully support what we said (two years ago) in our review and the policies the government is currently planning. The great bit is that what we knew continues to be endorsed by research evidence.

Big news

Blow me – would you believe that when people are asked about their High Street they are still very positive towards it? They like the convenience, they like the community to have a gathering place, they like the mix of businesses and other facilities. More big news! 60 percent want free parking! They also want vacant shops to be filled and they want a choice of independent shops.”