Organisationen skal følge med. Koncepter og teknologi er fint, men det er mennesker, der får ting til at ske. Cross channel handler også om mennesker.

Forandringer åbner altid op for spørgsmål, og at gentænke hele forretningen skaber usikkerhed. Forståelsen af, hvad forandringen går ud på, og hvad den betyder for personerne, er forudsætningen for at gå fra nul til cross channel. Nu er dette ikke en bog om forandringsledelse – der må vi henvise til andre bøger/eksperter.

Men det er meget vigtigt at forstå alle de personer, som indgår i processen – og se det fra deres synsvinkel. Ellers lykkes det aldrig at komme i mål.

Læs om de forskellige roller herunder og køb bestsellerbogen med rabat (se nederst i artiklen, hvordan du gør).

Syv roller, syv dilemmaer

Alt efter position og rolle i organisationen er det forskellige spørgsmål og problemstillinger, der gør sig gældende. Dette er syv klassiske roller, men der er ofte mange flere involveret i omstillingen fra multi channel til cross channel.

1. CEO, administrerende direktør

I know nothing. Fortæl mig, hvad det der cross channel egentlig går ud på, og hvad der skal til i praksis. Hvordan skal man som chefen for det hele forstå cross channel, når man arbejder sammen med en ledergruppe, hvor hver enkelt leder har svært nok ved at overskue emnet selv?

2. CFO, økonomidirektøren

Måling. Givet at vi investerer i kommunikation/salg/markedsføring i dag, og at vi fremover laver om på fordelingen af ressourcer, får vi så nok tilbage? Hvad er ROI? Hvordan kan vi lave en balanceret strategi, hvor vi flytter mere mod cross channel og online, uden at det koster for meget undervejs, og hvordan måler vi effekten af det nye, vi gør, og hvordan undgår vi stor risiko ved en omfordeling?

3. CMO, marketingdirektøren

Jeg ved jo alt om offline, så hvad mangler jeg at vide? Eller hvad? Ved jeg alt? Hvordan kan jeg gøre det rigtige, hvis jeg ikke har 100 procent overblik over mit felt, og hvem findes der, som er uvildig og kan fortælle mig det, jeg mangler at vide? Hvis jeg mangler trafik, vil en SEO-ekspert jo sige, at jeg mangler SEO og så videre … Når jeg så ved, hvad jeg behøver at vide, hvordan kommer jeg så fra 0 til 100 kilometer i timen uden at tabe kontrollen undervejs?

4. CTO, it-direktøren

Nu ved jeg jo alt om teknikken som CTO, men jeg har en organisation rundt om mig, der forlanger det umulige. Der er grundlæggende problemer med vores datakvalitet, vores infrastruktur, vi har for få medarbejdere i it – og nu skal jeg tage ansvaret for et underfinansieret e-commerce-projekt, der skal leveres til en umulig deadline. Jeg kommer til at tage nej-hatten på hver dag på kontoret!

5. Medarbejderen på gulvet

Hvordan skal jeg forholde mig til cross channel? Jeg passer bare mit job i elektronikafdelingen. Jeg får ikke provision, når nogen køber på nettet, og når jeg bruger min tid på rådgivning, slår kunderne produktet op på deres mobiltelefon og finder det billigere. Min chef siger, vi ikke må matche priserne fra nettet, så jeg kan ikke rigtigt sælge noget. Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre.

6. Kundeservice

Når kunderne ringer ind, og noget er gået galt med en ting, de har købt på nettet, så hjælper vi dem, så godt vi kan. Vi opretter sager i en database, og vi har mange forslag til forbedringer af systemet. Vi bliver ikke rigtig hørt – der kommer hele tiden nye features på websitet, men vi ville hellere have, at der kom færre, men at de virkede bedre. Vi siger det videre opad i systemet, men vi får ikke feedback på de forslag, vi kommer med, og vi tror ikke, det gør en forskel at bruge tid på det.

7. Alle andre

Mister jeg mit job? Hvad betyder den nye virkelighed for mig, og hvorfor fortæller min ledelse mig ikke noget? Jeg er ikke sikker på, at jeg er dygtig nok, men hvis jeg ikke ved, hvad jeg skal blive bedre til, er det svært! Jeg er frustreret!

Beskrivelsen af de 7 roller er fra bestsellerbogen om cross channel – fremtidens detailhandel, der udkom i 2014. Den kan stadig købes på http://www.trendstore.dk/cross-channel-bognyhed.html og hvis du anfører “7 roller” i kommentarfeltet ved bestilling på trendstore.dk får du 20 procent i rabat på købet. Tilbudet gælder kun til udgangen af februar 2015.